En el umbral de la era de la calidad
¿Cuantas veces habéis entrado en un bar a tomar un café y os ha sorprendido el mal servicio y/o la mala calidad de los productos ofrecidos? El sábado por la mañana tuve el dudoso honor de probar uno de los peores cafés de mi vida, junto a un sandwich de plástico cocinado en un sucio microondas y servido sin prisa alguna.
Mientras degustaba tan delicioso manjar me hice unas cuantas preguntas a las cuales intentaba encontrar respuesta:
¿Cómo ... he acabado aquí?
La respuesta es fácil, estoy de viaje, no conozco la zona y además tenía prisa. Básicamente he entrado en el primer lugar que, visto desde el exterior, cumplía con unos requisitos básicos : producto (café) y limpieza.
¿Cómo puede sobrevivir un negocio así?
No soy ni de lejos un experto en este sector, pero me sorprende que se descuide/ignore la calidad del producto y el servicio al cliente. Da toda la impresión de ser una trampa para incautos viajeros que nunca volverán. Sobrevive sin fidelizar.
¿Cómo podría haberlo evitado?
Con más información. La información es poder. Quizás utilizando Twitter o Facebook me habría evitado la experiencia. Me estoy también aficionando últimamente a FourSquare pero le falta todavía una completa base de datos de locales. Las recomendaciones de mis contactos me podrían haber conducido a alguna de los mejores cafeterías de la zona.
¿Cómo se hace el pan con textura de plástico?
Estuve tentado de preguntar pero me temí que el personal del local no atesoraba tan valiosa información.
¿Cómo puedo evitar que nadie más se vea en esta situación?
Ya he respondido a esta pregunta. Recomendaciones a mis contactos.
¿Tiene futuro un negocio con esta actitud?
En absoluto. Las redes sociales han llegado para quedarse. No son una moda y nos dan un poder de decisión sin precedentes. Se impone la geolocalización y con ella las recomendaciones locales. Sólo sobrevivirán aquellos negocios que ofrezcan la mejor relación calidad/precio. No hay lugar para negocios mediocres que se conformen con sobrevivir y no aspiren a mejorar cada día. Se acerca la era de la calidad.
Comentarios sobre En el umbral de la era de la calidad
En mi opinión, creo que las instituciones y los servicios tienen que plantear este cambio en la forma de comunicar y ofrecer servicios. Tu articulo es acertado y forma parte del ejemplo de modelo que deberán adoptar aquellos que quieran seguir vigentes.
Saludos!
Efectivamente Alex. Comparto tu opinión acerca de la importancia que tienen hoy en día tanto el buen servicio en un lugar público, como un mínimo de calidad en la oferta. El marketing relacional, las redes sociales y la viralidad con que funcionan, harán que sitios como el que comentas duren el primer mordisco al plastwich.
Me ha gustado pero no comparto tu conclusión final. La era de la calidad? Más bien diría que, cada vez más, nos acercamos a la era del todo a un céntimo: la mayoría de las empresas/negocios buscan reducir costes, no aumentar su calidad.
Muchas Gracias por vuestros comentarios!
@marcis : aunque es verdad que las empresas siempre buscan reducir costes, muchos consumidores (o sea nosotros) priman la calidad (si es contrastada) por encima del precio. No me importa pagar si se que obtendré un resultado satisfactorio, siempre y cuando la relación calidad/precio sea correcta.
Mi conclusión es que con el auge de las redes sociales, dispondremos de mucha más información fiable en la que basar nuestras decisiones de compra, y en consecuencia, no habrá lugar para las empresas que no ofrezcan un producto/servicio excelente.
Sea dicho!, y creo que es también la hora de que despierten paises como el mio y con toda razon asi como los negocios encaminados a los consumidores saldran adelante, sera también de la mano de los mejores comunicadores ya no solo de los que "inventan palabras bonitas" sino de los que experimentan de primer orden un servicio o producto.
Saludos!